Bienvenido a Pass the Fork, el podcast donde el marketing se sirve en la mesa.
Hoy tenemos aquí a una invitada especial, una amiga de hace más de 20 años,
Sonia Navarro.
Sonia, nos conocemos hace 20 años, luego de coincidir en una de las franquicias
que por muchos años estuvimos trabajando juntos.
Actualmente, la presidenta de ASORE, Asociación de Restaurantes de Puerto Rico,
en donde fue la segunda mujer en estar en el mando de esta organización, posee
un doctorado en administración de empresas y se ha destacado en el área de
recursos humanos. Es la autora de varios libros de desarrollo integral con
enfoque en la mujer y en la familia.
Consultora, mediadora de conflictos y madre de familia, con nosotros la doctora
Sonia Navarro. Gracias, gracias Carlos por invitarnos a tu espacio.
Para mí es un placer estar aquí en Pass the Fork.
¿Cómo ha estado? ¿Todo bien? Todo muy bien y qué bueno que la vida, ¿verdad?
Como que llega ese momento en que nos reencontramos en diferentes espacios,
pero siempre amando la industria de restaurante y lo que hemos podido servir
por los últimos años. Por muchos años.
Sí, sí. Bueno, pues aquí en Pass the Fork empezamos con una pregunta que es
obligatoria para romper el hielo.
Dime cuál es tu comida favorita.
Ándate, qué interesante. Pues mira, yo tiendo a ser bastante criolla.
Soy criada en un campo de San Lorenzo, así que hija de agricultor, imagínate.
Lo mío, si te digo un plato criollo que me encanta, el arroz con pollo tiene
que ser hecho en casa. Unas habichuelas guisadas, eso es mi comida favorita
y una ensalada de papas, así a nivel criollo.
Pero si me preguntas en la industria gastronómica, tiendo a ser bastante
mexicano, italiano, es por ahí, por esa línea.
Así que amo las pastas, amo cocinar pasta y no siempre con salsa.
Me gusta incluirle color, así que yo creo mucho en los vegetales.
Y más o menos por ahí ya te dije cuál es el gusto de Sonia Navarro.
Sí, local e internacional. Eso es así.
Pues vamos a la primera pregunta. Asumiste la presidencia de ASORE, estás actualmente
de presidenta, con un enfoque fuerte en la educación, la defensa del sector
de los restaurantes y el desarrollo de los socios.
Cuéntame, ¿cuál ha sido el mayor reto de liderar este sector en un momento
operacional tan complejo con todo lo que está pasando en la economía?
Qué bueno, qué bueno que me preguntas eso.
Sí, prácticamente para mí representar una industria es saber lo que vive su
gente. Así que cuando asumí este cargo, ¿verdad?
Era conocer de primera mano lo que tenían los restaurantes en las más,
esto, ¿verdad? Cuando voy a abrir una tienda, ese dueño, operador, qué cosas
tiene que mirar. Así que representarlo desde ahí es, alguien tiene que manejar
esa cocina. El plato no suena si no hay unas manos que lo manejan.
La operación no corre si no hay alguien que sirve.
Entonces, prácticamente enfocar, ¿verdad?
En asumir este cargo para mí ha sido más que un concepto gastronómico,
¿verdad? Es toda una industria que representa 4.900, una puerta en estos
momentos en Puerto Rico. 4.000 restaurantes.
Sí, y es importante decirlo, Carlos, porque Puerto Rico es gastronomía.
Entonces, yo pienso que yo cuando llegué aquí me enamoré del sabor,
del color, de los olores del plateo y de todo lo que era la industria en esas
planchas. Y pues representarlo significa muchísimo, además de ese impacto bruto
que tenemos ahora mismo a nivel de economía.
6.900 millones representamos en la economía de Puerto Rico y 120.000
familias. Así que no tan solo tienes un dueño que está manejando un restaurante,
sino tienes un empleado que es quien corre el día a día y hay un consumidor
que está recibiendo esa experiencia.
Y pues prácticamente es una representación efectiva que se convierte,
¿verdad? Agradecida, como bien dice la segunda mujer, en ocupar en 23 años
esta asociación que lleva un legado.
Esto tiene un margen, ¿verdad?
Ya un standing a nivel de Puerto Rico.
Hemos estado muy presentes en lo que ha sido la política pública, en mirar
qué cosas afectan a nuestros comerciantes.
Y para mí es un honor porque yo creo que esta parte ayuda en las decisiones
que pueden sostener mientras vamos creciendo y mientras van pasando los años
para que sea legendaria.
Eso es lo que buscamos. Claro, claro. Excelente.
Y siendo la primera mujer, ¿cómo tú piensas que has aportado?
Obviamente tú tienes un background en recursos humanos, ¿cómo has aportado
o qué crees que has hecho?
Porque ya llevas casi un año, cumplemos en diciembre en la presidencia.
Mira, la posición de la presidencia llega quizás como un resultado de voluntariado.
Yo creo mucho en el voluntariado, Carlos.
Así que la ASORE para mí no es ajena.
Yo he estado aquí involucrada en algunos comités, como bien mencionas, recursos
humanos, que ha sido mi experiencia por los últimos 30 años.
Vengo de la industria farmacéutica, así que de un momento de manejar recursos
humanos en línea de empaque, esto para Johnson & Johnson, vengo entonces y
caigo en la industria de restaurantes, he trabajado para multinacionales y
también locales, abriendo alrededor de 36 restaurantes en Puerto Rico.
Y esa experiencia me ayudó mucho el voluntariado, el poder servir,
desde no tan solo escuchar la empresa a quien yo representaba, sino ver qué
hacía la industria. Y eso pues prácticamente me lleva entonces a ocupar
este puesto que estoy súper agradecida y honrada de poderlo tener.
Pero pienso que es un paso.
Ya hubo una mujer antes que yo que fue quien abrió la puerta.
Así que lo que estoy haciendo es manteniendo la abierta porque estoy muy
segura. Al día de hoy tenemos más de 100 socias, dueñas de restaurantes,
donde podemos ser una voz, verdad, que venga a integrarse.
Y a mí no me encanta ver esto como género, verdad, ni varones, sino que todos
venimos con unas capacidades, destrezas, conocimientos, lideratos que venimos
a aportar. Y pues viéndolo desde ahí, mi experiencia,
verdad, y mi trayectoria, incluyendo la oportunidad de serle esa primera, pues
nace desde la familia. Porque cuando vengo a la industria,
pues que tengo muchos recuerdos de poder avanzar en el tema.
Esto no tan solo de cuántos empleados voy a necesitar, sino que decidí un día
pararme del escritorio de recursos humanos, que a eso fue clave, bajar a un
restaurante, entrar a la cocina y estar una o dos horas al lado del broiler
man y decirle, enséñame, quiero aprender cómo tú haces el steak.
Yo hice eso. Yo me metí y dije, no, yo quiero aprender a hacer el diamante
como tú. Recuerdo esa primera experiencia.
Esto que trabajé para una compañía muy linda, que para mí ha sido como que
mi plataforma de ahí aprendí a amar la industria.
Y bueno, no voy a decir el nombre, verdad, pero es linda, vende mucho vegetal,
ensalada, saquen el nombre por ahí.
Pero la intención era eso, o sea, cómo yo hago, y yo recuerdo haber tirado
esos steaks y quemarlos. Y yo decía, que no me boten por esto, pero yo necesitaba
aprender. Porque yo decía, cuando yo vaya a reclutar una persona para el broiler,
yo tengo que saber lo que yo estoy buscando.
Y que sea una persona que me pueda aguantar tres, cuatro horas con una línea
de tickets que llegue hasta allá abajo, bajo el fuego, o sea, bajo el calor.
Porque por más que haya aire, hay una adrenalina que se está dando y genera
eso. Así que pienso que ocupar esta posición y tener esa experiencia abre el
camino a otras muchas más que lo pueden hacer.
Nosotros una vez teníamos un cliente que era una franquicia,
un restaurante, y queríamos hacer un programa para los empleados, para
motivarlos, para retenerlos.
Porque en ese momento estaba empezando después de la pandemia,
que a veces no quería trabajar. Y yo me fui un día a un restaurante, estuve
dos horas mirando a los empleados y me dije, ¿por qué esta gente no tiene break?
Están corriendo, esto es una locura, o sea, en realidad sí, y hay que estar
allí para conocerlos, para estar allí para saber lo que hacen, cómo lo hacen.
Así que cuando miro eso, pues, ¿qué te puedo decir?
Pienso que la apertura tiene una fecha, o sea, cuando yo voy a abrir un restaurante,
eso tiene una fecha, pero sostenerlo, la sostenibilidad,
tiene que ver todos los días.
Y pues eso es lo que pienso que puedes hacer en ASORE y que pueda hacer la
industria en estos momentos. Partiendo de esa premisa, que lo importante es
que ese empleado la pueda sostener.
¿Cómo hacemos que continúe, que tenga continuidad?
Sonia, ¿cuáles consideras que son los pilares fundamentales para que un negocio
de comida no solo sobreviva, sino que permanezca sostenible, como estás hablando
ahora? Esto, mira, yo siempre lo he dividido como en una disciplina
operacional de cinco a siete pasos.
Para mí es importante ese margen, el que tú mires, hay dos costos que son
esenciales en la industria del restaurante que toda persona te venga.
Porque fíjate que puedes tener la mejor intención y ser el mejor cocinero,
pero no tener esas destrezas de administración que son las que te pueden
llevar a ser sostenible. Entonces, es importante el margen,
cuánto yo voy a ganar, cómo está ese food cost, cómo está ese labor cost,
son los dos costos más importantes en estos momentos.
Hemos entrevistado varios restaurantes y no mucha gente lo saca.
Y esa es la base. Es la base.
Esa es la base. Porque fíjate que...
Puedes estar vendiendo millones de platos en un plato específico y si lo que
tienes es un 40 % de food cost, vas a estar perdiendo.
Pero, por supuesto, porque si no puedes tener ese esfuerzo del dueño,
necesita una estructura que lo convierta en resultado.
Y como único lo vas a convertir en resultado es midiendo tu food cost, que
esos son márgenes, tu food cost, tu labor cost, que son los dos más importantes.
Porque mira por qué el food cost es importante.
Vivimos en una isla, Carlos, entonces el 80 % de lo que recibo es importado.
Así que de aquí consumo cuánto, de un 20 a un 34 a veces,
y queremos eso, que nuestros restauranteros utilicen más nuestros
productos locales. Que tengamos esa integración con la agricultura.
O sea, eso es importantísimo. Pero de lo que eso pasa, porque hay una demanda
o oferta que no podemos perder de perspectiva.
Entonces yo tengo que cuidar cómo está ese food cost, para saber cuánto me
cuesta antes de yo ponerle un precio a ese plato.
Y el labor cost, pues bueno, porque la mano de obra tiene que ser eso que
redunda. Otro detalle importante que siempre mido, que son esos key points
que tienen que mirar, es la parte de los canales.
¿Dónde más puedo ser efectivo?
Y en esos restaurantes, fíjate que no han crecido en paredes en estos últimos
años. Han crecido en canales. Más delivery, más to go, más estos
conceptos de que vienen.
No quiero decir nombres, pero todos sabemos lo que es el que te lleva la
comida a la casa. Y pues ahí hemos visto que se ha ampliado.
Exactamente. Y la parte bueno de cuidar el mercadeo, el inventario,
me parece que es importantísimo el yo conocer.
Mira, a veces, ¿sabes dónde?
Y cuando voy a abrir, me pasa.
Luego de haber tenido, he abierto como 36 restaurantes en la isla,
entre multinacionales y restaurantes pequeños.
Para mí, uno de los errores, y me da muchísima pena, pero yo he visto dueños
invertir todo su capital y en menos de un año tener que cerrar el negocio.
Y entonces, ¿por qué? Porque venimos con un concepto lindo, pero no sabemos,
no hay una visión, no hay una misión.
¿Dónde están los objetivos? ¿Dónde yo me quiero enfocar en el mercadeo?
¿Qué yo quiero vender? O sea, ¿tengo que tener opciones?
¿A qué público yo quiero llegar?
Y todas esas cosas, es importantísimo.
¿Por qué? Porque si no, entonces te puedes quedar en uno más, y cuando el cliente
va a decidir, pues va a decidir entre 20 nombres.
Sí, sí, y cuando le incluye ahora los agregadores que están vendiendo, que
te llevan comida a casa. Claro, claro.
Sí, el inventario, el mercadeo, el margen, los canales,
esas son cosas que hay que mirar. Y claro está, ese recurso humano, yo pienso
que hay que mirar los números con honestidad.
Siempre yo digo que hay que mirar los números con total honestidad.
O sea, vender mucho no significa necesariamente que estás ganando mucho,
¿verdad? Y eso siempre lo digo, no necesariamente un salón lleno que vemos
hoy significa que tienes muchas ventas.
Pues lo tenemos como experiencia, o sea, ASORE hace unos estudios que vamos a mirar
ahora, y es uno de ellos, la tendencia del consumidor.
Y hemos visto cómo tú puedes tener en una mesa seis personas,
pero solamente tres platos, porque están compartiendo comida.
Así que yo tengo que ser estratégico en esa venta sugerida, ¿verdad?
Eso es importante.
Cambiando de pregunta, tú tienes mucha experiencia trabajando con franquicias
internacionales, cadenas internacionales y locales,
y restaurantes locales acá también, independientes.
Ahora con tu experiencia de ASORE, ¿cómo comparas la mentalidad estructurada
de lo que es una gran franquicia internacional con un restaurante
independiente? Obviamente has tenido mucha más experiencia ahora estando como
presidenta de ASORE. Sí, sí, esto es la familiaridad, el concepto de hogar,
el concepto de mesa de familia.
En el restaurante pequeño cuida mucho la experiencia, ¿qué temática voy a utilizar?
¿Qué yo quiero vender? ¿Yo quiero vender una experiencia o yo quiero vender
simplemente un plato más?
Así que esa parte del restaurante pequeño te brinda esa oportunidad de poder
tener algún concepto, ¿verdad?
Y por ejemplo, queremos ir a comer a tal lugar porque se especializa en tal
comida, pero más que la comida es que allí voy a vivir una experiencia.
Y me tomo la foto con la familia y veo este espacito.
Entonces, el restaurante grande, algo que tiene, que pienso que son,
¿verdad? ¿Qué tenemos que aprender de los dos?
Las multinacionales, los sistemas.
Todo corre por sistema. Así que, ¿qué ayuda a eso?
Eso ayuda a tener con la continuidad, a ser consistente.
Fíjate que algo que he vivido en las experiencias con ambos escenarios es que
posiblemente en el pequeño, pues hay que dejarles saber, tener en un menú productos
que no estén disponibles. Eso es un no, no, eso no puede pasar, no puede decir
no disponible. ¿Por qué? Porque eso no te ayuda a la experiencia, ¿ves?
Pero eso en un grande, eso no hay que decirlo, porque ahí todo el mundo sabe
que eso no puede pasar en un restaurante grande.
Entonces, los sistemas, la estructura, los reportes, el dónde miro,
el cómo evalúo las utilidades, cuánto me está costando, ayuda mucho,
¿verdad? A darle continuidad y hacer consistente que el mismo hamburger que te
vende en San Juan sea el mismo que te comas en Mayagüez.
Y eso a las grandes ya lo tienen, ¿verdad?
Está delineado la rapidez, la exactitud en los platos.
Eso las grandes lo agarran.
Entonces, el pequeño que tiene, tiene esa experiencia de yo conocer al dueño,
de yo tener ese contacto, ese calor humano, ese valor añadido, que qué bueno
que entre uno y otro se va dando, porque fíjate que hemos tenido conceptos
multinacionales, me acabo de trabajar con uno de ellos.
Tuve la experiencia de ser la primera empleada a nivel internacional de
Chick-fil-A en Puerto Rico. Así que eso ha sido una experiencia muy linda,
Carlos, hace tres años, cuando decido emprender con FINA, ¿verdad?
Eso es algo, FINA Consulting Group es la empresa que tengo donde trabajamos
en la parte del recurso humano y nos especializamos en restaurante.
Pero haber tenido esa experiencia de Chick-fil-A, de Chick-fil-A trae ese calor
humano, ese valor, igual que otras empresas en Puerto Rico.
Entonces, cuando viene a Puerto Rico, pues que viene una sangre latina, no
han salido de Estados Unidos, también tienen que aprender a nuestra cultura,
que es latina, que somos fogosos, que somos agradables.
O sea, que los restaurantes locales pueden aprender la franquicia, pero la
franquicia también debe haber. Claro, claro, de lo local.
Entonces, ¿qué hizo Chick-fil-A? Pues tiene que conocer lo que hacen otros
restaurantes multinacionales, ¿verdad?
Y doy ese como ejemplo, pero igual otros.
¿Por qué? Porque nuestros restaurantes multinacionales aquí, que llevan muchos
años, saben ya eso. Así que, ¿saben qué ganar de ese cliente que llega a buscar
un café en la mañana, que me conoce por mucho tiempo?
Y yo creo que eso es lo lindo de ser isla y de reconocer.
A mí, siempre amaré el que ese restaurante cuide la parte de que somos
locales, de que vamos a dar lo mejor de nosotros.
Nuestro mejor café está ahí, nuestro mejor pan está ahí, nuestra experiencia
te la estamos regalando. Y eso yo lo vivo.
O sea, ahora mismo decir, pues pudimos, no sé cómo decir muchos cafés buenos,
pero yo tengo el mío especial.
¿Por qué? Porque sé que viene de nuestros campos, de nuestra agricultura,
¿verdad? Y eso es importante. Ya hablaste de consistencia, pero ¿qué otras
cosas se pueden los restaurantes locales independientes aprender de las
franquicias? Sistemas, reportes, todo lo que significa esto,
el cómo hago que la marca crezca y que sea sostenible.
Eso los multinacionales lo trabajan muy bien.
Hacen todo rodeado a que la marca se expanda, ¿verdad?
Y que vaya creciendo. Y eso es algo que ya tienen delineado.
No es inventado. O sea, todo es intencional.
Todo es pensado. Así que esa parte del poder ser auténtico,
lo singular, lo que te identifiquen por un asigno y no
necesariamente por un nombre, eso el de aquí, ¿verdad?
Esto hemos visto cómo podemos agarrar esas cosas que son los que nos hacen,
¿verdad? Esa parte de singular.
Y yo creo que la singularidad que trae es esa marca multinacional.
Oye, y lo estamos viendo en restaurantes locales donde la están agarrando y
es lindo verlos crecer. O sea, están siendo referentes.
Muchas cadenas. Locales, sí.
O sea, yo me represento a varias de ellas y a mí me encanta cuando yo veo ese
logo que no tan solo lo han tenido ya en el restaurante cuando llega.
Vamos, no, lo tienen en los vasos. Lo tienen aquí, lo tienen allá.
Entonces, esa parte de ser singular le va dando espacio.
¿Por qué? Porque estoy haciendo que mi negocio o mi nombre sea intencional.
Que tenga una, o sea, que la gente vea, eh, yo estoy viendo, ¿verdad?
Y no quiero decir muchas marcas, pero he trabajado para muchas y pues puedo
decir que ese capital, esa experiencia de cliente nace desde que llega.
O sea, y algo bueno que tienen los pequeños es que cuidan esa experiencia
de los alrededores. No se enfocan en un salón.
El dueño cuando es dueño, ¿verdad?
Y está todo su capital ahí desde que está en el estacionamiento, desde que
va entrando, va creando esa experiencia de cliente, el olor en ese salón,
la iluminación, todo eso cuenta.
Y yo creo que ya eso es algo que hemos visto.
Bueno, nosotros que somos publicistas desde que la publicidad empieza,
es parte de la experiencia porque tiene que estar en el mismo sentido, ¿no?
Exacto. La música, el colorido, los logos, o sea, todo tiene que estar involucrado
de una manera que esté globalizado, como quien dice.
Lo brillante, o sea, que cuides los espacios, que no esté deteriorado,
que no se vea opaco, que todo eso va a ser que,
¿verdad? Que el restaurante tenga esto y que se vea que estás cuidando el espacio.
Yo creo que eso es bien, bien importante en estos momentos en Puerto Rico.
Yo estoy de acuerdo, los sistemas son bien importantes.
Los reportes son importantes. Bueno, hacer reportes, estudiarlo semanalmente.
Mirarlo, por el quarter. Y esas cosas, insisto, hay que tenerlas,
aunque tengas uno solo. Más que por el quarter, yo te diría que hasta semanal.
Claro, en estos momentos, como es tan orgánico, semanal.
Y con todos los cambios que hay, la realidad es que sí, hay que estar bien
pendiente de las ventas.
Las compras los va a coger. Y entender por qué se están vendiendo las cosas.
Claro, claro. Y si tiene que cambiar, cambiar. Claro.
Este, ¿para ti cuál es el error más común que has visto que cometen quienes
quieren comenzar un negocio en la industria?
Pues mira, cuando me haces esa pregunta, pienso en la persona que puede cocinar
extraordinariamente hoy, pero necesita herramientas para manejar una
administración. Entonces, ese es el primer error.
Esto, que dice, caramba, yo soy bien bueno cocinando y yo, mira, soy el experto
en papas. Vamos, por darte un ejemplo, papas asadas, las mías son las mejores
y te las hago con 20 topings.
Perfecto. Pero realmente tienes herramientas para poder administrar, sabes
estas cosas que ya hemos hablado en este espacio, esto para poder saber si
puedes ser continuo. Estás consciente de que tus primeros cinco años tienes
que estar presente en el negocio, ser y estar.
O sea, eso es la clave. Esos primeros cinco años, si tienes un negocio propio,
tienes que estar. Entonces, puedes tener, ese es el primer error, cuando pienso
que soy un buen, buen cocinero, pero no tengo estas otras herramientas de
liderazgo y me voy a hablar pueblerinamente, me zumbó con tití Annie,
Carlos, y después entonces tenemos estos escenarios donde, mira caramba,
no estoy siendo puntual o entré y empecé y vi dinero y empecé a gastarlo todo
en mí. O sea, no, ten cuentas aparte, ese es el primer error.
Y el otro error es cuando descansas mucho en el esfuerzo del dueño.
Yo siempre hago esta pregunta a los dueños.
Si todo depende de que esa persona esté ahí continuamente, pues algo está pasando.
Porque yo siempre le hago la pregunta, si tú te vas hoy y te vas de vacaciones,
vamos, mañana te vas de vacaciones o no puedes llegar.
El que llega ahí, tu equipo sabe qué hacer,
sabe a quién llamar, sabe cómo correr la operación.
Si esas tres preguntas están contestadas, pues perfecto.
Porque de lo contrario, para mí, una definición de líder es o mientras yo voy
volando, otros vienen, ¿verdad?
Es que si yo voy corriendo, otros vienen volando, el que viene detrás de mí,
pero otra bien importante es si yo miro detrás, hay alguien siguiéndote porque
de lo contrario pudieses estar dando un paseo.
Así que para mí eso es bien importante que el dueño sepa que crear un sentido
de pertenencia, tener engaged con la gente y con su equipo de trabajo que tengan,
el sentido de pertenencia es clave.
Que ellos sepan cómo tomar decisiones y que cuando las tomen y tú regreses
al otro día, no los regañes ni te comas, porque entonces no hicimos nada.
El accountability, esa parte de poder, la habilidad de poder responder,
eso es importante. ¿Por qué?
Porque esos son los dos errores mayores que veo.
El que sabe cocinar brutal, pero la parte de administración no la tiene y el
que piensa que si no está allí, no es así.
Nosotros con la parte administrativa hemos entrevistado varios restaurantes
en los últimos meses y nos hemos dado cuenta que casi siempre el que empieza
en un restaurante es un chef, conoce, la familia estaba involucrada en su negocio
pero no sabe de finanzas, de marketing y obviamente nosotros pues este
podcast está relacionado con marketing, o sea que vemos ese lado y la poca
asociación que hay y la poca importancia que le dan y la realidad es que
honestamente dejas dinero en la mesa que no hace buen marketing.
Y que bueno que lo dice porque yo he aprendido Carlos, que no lo tengo que
saber todo es tener el teléfono del que sabe.
Claro. Así que oye, no tengo que ser un experto en marketing o en recursos
humanos. Vamos, mira, el tema de recursos humanos que es tan, puede ser tan
engorroso, ¿verdad? Y litigio y se convierte,
se puede convertir si no lo manejas bien.
Es un tema súper lindo tener un equipo motivado que yo más que la motivación
creo en la lealtad. Creo en que si yo tengo un equipo leal por ende, llegan
todos motivados al otro día. Creo en la integridad y creo en la honestidad
son mis tres valores principales y en el respeto.
Así que cuando eso se da en un ambiente laboral como el nuestro que es tan
adrenalina, que es tan orgánico, pues la cosa debe ir corriendo mucho mejor.
Pero un tema de recursos humanos cuando surge algún tipo de reclamación, algo
que manejar y todos lo vemos se convierte, se puede convertir en un gasto.
Pues mira, ahí no es saberlo todo, es tener esas herramientas principales.
Oye, y luego busca a alguien que te dé la asesoría, que te ayude con el tema,
pero para poder ser efectivo es importante tener esa red de apoyo que te sostenga.
Ahora que hablas de recursos humanos, ¿cómo impacta la capacitación de la
retención de los empleados, con todo esto, con lo que hablamos ahorita de la
pandemia, después de la pandemia, con toda la falta de empleados que ha habido
y la experiencia final del cliente?
¿Cómo has visto eso? Pues mira, los restaurantes nos hemos reinventado,
puedo decir, esto, la pandemia creo que obligó o abrió una,
¿verdad? Esto, de par en par, unas necesidades de herramientas de esfuerzo,
de destreza que había. Esto, que tenemos hoy, tenemos restaurantes que se han
podido avanzar o expandir en su parte de adiestramiento,
donde una persona pues antes hacía una tarea, pues entonces ahora tenemos el
cross training, aprendes a hacer de todo, eso da capacitación para que esa
persona se vaya desarrollando y son nuestros próximos líderes.
Así que cuando miro esa oportunidad de poder darle desarrollo,
algo que me encanta de la industria es que tengo muchas experiencias donde
empiezan como cajeros y terminan siendo el director de operaciones de cuatro
o cinco, así que la pandemia abrió esos espacios que tenemos hoy,
la integración de la tecnología ha sido un avance, esto, porque va delineando
dónde establecer las prioridades, lo que es importante y lo que es urgente.
Así que pudiésemos tener restaurantes hoy que han resumido de alguna forma,
antes habían diez plazas o diez puestos diferentes, ahora solo hay cinco,
pero entonces maximizamos más el empleado que llega,
pues hay unos beneficios que se dan a través de eso, hay un crecimiento y puedo
ver esa nueva cepa, como digo yo, de integración,
que es una convergencia de generaciones, lo estamos viendo, tenemos el adulto
mayor que trae una experiencia increíble en servicio como mesero y tenemos
ese joven que se está integrando con ellos y quieren aprender, eso ya lo vivo
todos los días, así que eso es lindo cuando tengo ese gerente nuevo que entra
con una, mira, esta es mi primera experiencia de gerente, pero tiene un
gerente que ya lleva diez años y tú lo ves enseñándole a esa nueva generación,
para mí la industria, yo la amo, la llevo en el corazón, siempre he dicho y
lo digo sin a viva voz, yo tengo un pondekid y una popellita en mi casa,
nacieron en esta industria y bueno, que te puedo decir, para mí esto ha sido
significativo. Muy bien, sí,
con tu perfil académico y empresarial que tienes, porque tienes tu
propia empresa, sí,
¿cuál ha sido el aprendizaje más valioso que te ha dejado esta industria en
términos de resiliencia,
de liderazgo, ¿qué has visto?
Ya me has mencionado alguna cosa, pero cuéntame más o menos qué has visto que
te haya... Pues mira, pensando en eso, te puedo decir que pienso que el
liderazgo todos los días sigo aprendiendo, pienso un proverbio judío que siempre
digo lo aprendido se irá contigo para toda la vida, así que todos los días
aprendo de la industria, pero algo que me encanta y que me ayuda a ver todos
los días es desarrollar criterios, desarrollar este pensamiento crítico en
dueños, en gerentes, en personas que trabajan para una marca y que no se quedan
ahí porque, ay no, esto es un trabajo de ocho a cinco y me voy, no, lo ves,
poniéndole empeño, así que crear esa responsabilidad, esa toma de decisiones,
esa iniciativa, ¿qué puedo hacer mejor mañana?
¿Cómo puedo mejorar la experiencia del cliente?
Es que llego aquí no voy a servir mesa, yo tengo que aprenderme este menú y
si yo no me aprendo ese menú, yo tengo que probar ese ingrediente y tengo que
ver antes de hablarlo, esa integración que se da con nuestro chef de cocina,
con ese mesero que llega nuevo, con mira, este es nuestro plato de hoy y esa
orientación todas las mañanas, para mí los kick -off de 10, 15 minutos antes
de abrir una operación son esenciales, si usted no los hace, esa es mi mayor
recomendación, hoy tiene que hacerlo en la mañana, tiene que dejarles saber
cuál es su meta de venta, qué usted espera de food cost, qué usted espera de
labor cost, tener todo eso, inventario, esto identificado,
bien manejado, eso es lo que te va a poder ayudar, así que mi experiencia ha
sido y mi fe siempre es formar equipos que sean sostenibles,
que la industria gastronómica en Puerto Rico pueda seguir por 50, 100 años
más siendo el referente de los que nos vienen a visitar, que se enamoren de
nuestros colores, de nuestros platos, de nuestros sabores, pero más allá de
nuestra calidad, de nuestra calidez de la gente, eso es importante.
¿Y algún otro
mensaje que le quisiera llevar? Le has mandado varios, pero a alguien que quiere
empezar un negocio ahora, lo ves como, ¿qué le daría para que vean como una
oportunidad adicional? En estos momentos, si usted necesita esto,
y aquellos todos emprendedores que los vemos, que son muchos, los que cada
año quieren incursionar, identifica el mercado que quiere trabajar, oriéntese
bien, siempre he dicho, antes de montar una, hay industrias que se
manejan por la experiencia y esta es una de ellas, así que yo siempre recomiendo,
si tú quieres abrir un restaurante, ve primero de empleado, yo no me arrepiento
de haber comenzado manejando recursos humanos, cubriendo,
entrando a las cocinas, aprendiéndome todo de la operación, eso es lo que me
abrió el campo, así que siempre recomiendo, si vas a hacer un negocio de
comida, empieza trabajando como empleado, identifica todo, oriéntate,
busca la red de apoyo, ASORE, por supuesto, nuestra asociación tiene todo un
programa de capacitación que ayuda a esto,
agencias como lo que estamos hablando hoy, lo que tú vas a hacer, Carlos, o
sea, ayuda muchísimo en esta red de apoyo, así que siempre pienso, oriéntese
antes de poder caminar hacia lo que quiere, tiene que identificar cuál es su
rol, en qué se va a enfocar, cuál es el mercado, cuál es el horario de operación,
hay restaurantes que funcionan en las mañanas, hay otros que son en la noche,
hay otros que son todo el día, identifique dónde usted quiere, ese nicho,
ahora mismo pues tenemos un auge en los coffee shops, pero tenemos entonces
también otras cosas que están naciendo que son los farm to table y entonces
esos son conceptos que se van desarrollando, nuestra gastronomía es
linda y tanto para dar, pero pienso que es importante tener bien claro que
esos primeros cinco años para que seas exitoso tienes que estar presente y
tienes que estar presente en cuerpo, en alma, porque pienso que verdad esto,
tienen que proteger sus sueños, pero se protege el sueño cuando estamos
organizados, cuando vamos caminando con una dirección, esto es importante.
Y una asociación como ASORE no solamente te da educación, sino que te da conexiones
también a suplidores, a gente que le puede entrenar, capacitar a tu empleado,
siempre el aprendizaje antes de empezar en el negocio.
Siempre, y por eso yo comencé, fíjate, esta conversación que hemos tenido muy
buena para mí, gracias por la oportunidad, diciendo que el voluntariado es
lo que me lleva a ocupar una posición de presidencia, esto, pienso que de otra
forma como lo hubiese hecho, así que yo decidí no quedarme detrás de un
escritorio, sino insertarme en la comunidad, en la industria, yo quería
saber, yo quería aprender, porque yo tengo que buscar un broiler que tenga
tan,
conocer esta área, ir a un prep en la mañana, oye, jamás olvidaré,
ir a las 3 de la mañana a trabajar en un centro de distribución en un restaurante,
yo hice eso, por 3 meses, yo, mira, y esta experiencia te lo digo porque hoy
la recuerdo y hasta me da gracia, pero yo recuerdo desayunar a las 7 de la
mañana, Carlos, arroz, habichuelas, aguacate, con los muchachos del almacén,
que ya hacían todo su pick up en un centro de distribución para repartirlo
en todos los restaurantes, yo viví esta experiencia, entiende, de poder ir,
montar una compra, yo me identifiqué con todo y eso, pues, vuelvo,
hoy está conmigo, y eso es lo que quizás me ayuda, ¿verdad?,
a poder entender ese empleado porque también esto, algo que tenemos que
reconocer es quien mueve la rueda y quien mueve la rueda son nuestros empleados
y tienen un valor incalculable y escuchar sus ideas,
medir cómo ellos hacen un proceso más rápido porque recuerda que es una
industria diferente a otras, aquí se nos mide como los hospitales, así que
esto va al sistema digestivo de la gente y tenemos que cuidar y cuando le enseñamos
a los empleados por qué es importante lavarse las manos, venir, todas esas
cosas, le explicamos el por qué, ellos agarran esa responsabilidad,
así que ese empleado tiene un valor incalculable, siempre tenga su equipo de
trabajo bien adiestrado, que sean leal a su marca y eso se hace estando presente.
Y el empoderamiento yo creo que es importante de tú darle esa fuerza para que
ellos se sientan como si fueran dueños del negocio
que conozcan y eso lo hacen cuando conocen, cuando le decimos cuál es nuestra
visión, a mí me encanta una de las marcas que represento que vende el mejor
café del mundo, siempre lo digo, pero a mí me encanta trabajar esta marca en
específico porque ellos han cuidado esa parte de poder el dueño recita
y todos recitamos cuál es la visión del negocio, gracias por escoger, que la
persona que entra por aquí sepa lo bueno que es y sepa que es importante tenerle
acá. Entonces cuando le decimos eso, repetimos al empleado y no nos olvidamos
que ese es nuestro cliente interno, o sea el empleado es nuestro cliente interno
y yo los cuido, pues mira lo que van a dar para afuera es que una sonrisa,
un buenos días, un agradecimiento, un no asumimos nada,
cuando yo le enseño al empleado no asumas nada, esto está presente y luego
si no lo hicimos bien vamos a ver cómo lo hacemos mejor mañana, esto no es
buscar culpables sino trabajar cada uno, eso crea empatía, crea sinergia,
crea todo lo que se da. Y cuando el dueño no está, ellos representan al dueño,
o sea que en realidad si tú lo tienes bien contento,
entrenado, yo siempre le digo a reflejar siempre.
Sí Carlos, siempre le digo a los empleados el nombre que cargas en esa camisa
cuídalo.
Muy bien, está muy bien. Cuídalo.
Bueno pues te voy a hacer unas preguntitas que creo que me digan lo más rápido
posible, lo primero que te venga a la mente, dame un aperitivo.
Aperitivo favorito, el queso frito, salsa de guayaba.
Una bebida. Una bebida, soy, me encantan los mocktails,
así que voy más por los mocktails, me fascinan.
¿Alguno en especial?
Pues no, de verdad que no, cualquiera de ellos, que tengan mezclas de hierba,
ya ellos los conocen en La Bodeguita y ya vienen con ellos listos.
Mucha menta, mucho jengibre, mucho sí.
¿Y un plato principal?
El plato principal mío, si supieras que el salmón, esto,
me encantan las puntitas, me encantan los majados,
las puntitas de filete, y me gusta más, me lo saboreo más,
así que ya ellos saben lo que me deben servir, ya hay unos lugares específicos
que saben lo que como, pero soy bien salmón, bien papa, bien arroces,
cualquiera tipo de arroz, así que risotto me encanta.
¿Y un postre? El postre, el crème brûlée lo amo, así que ese es uno de mis
favoritos, y te tengo que decir uno de la casa porque lo aprendí a hacer de
niña, el budín de pan, así que yo hago budín, y pues cuando,
donde quiera que me voy, todos los 20 años que yo tengo noco nunca me ha traído
un budín. Ay Dios mío, es verdad, es verdad, nunca nos comimos un budín,
pero sí, eso me encanta, lo aprendí de mi mamá, y bueno, y tengo uno de los
clientes, el mejor budín, aparte del mío, es el de allí, así que me encanta.
¿Puede decir el cliente? Soy sencilla, oye no tengo problema, pero amo La Bodeguita
y Sobao, así que son nuestros clientes, de verdad, y siempre que hay para los
clientes. Sí, sí, sí, sí. Y dime un ingrediente que no puede faltar en tu
cocina. El limón. Oh, qué bien.
El limón, a casi todo le echo limón, por alguna razón, me encanta el limón,
me encanta lo que es esa parte de esto, dulce, salado,
así que lo busco por ahí, pero siempre la parte del ácido del limón siento
que le da ese toque de refrescante.
Muy bien. Así que lo utilizo en bebidas, en comidas, en lo todo.
Sí, sí, sí. Definitivamente. Y oye, yo por las mañanas
me sirvo un vaso de agua, le echo un limón. El agua alcalina, sí,
en las mañanas, ese es mi desayuno.
Y la última pregunta, dame el nombre de un restaurante que todo el mundo debería
probar al menos una vez y puede ser un cliente tuyo.
Y, pues, te tengo que decir, bueno, son varios, pero La Bodeguita, claro está,
me encanta La Bodeguita de Manolo, es uno de mis favoritos.
Amo mucho también El Cepo.
Hay un restaurante en Ponce que es muy icónico, es bastante familiar,
esto que lo amo mucho también, es un cliente muy lindo, restaurante de Jesús,
De Jesús Restaurante, es un restaurante de mariscos y está cerca de la playa.
O sea, ya les he dicho varios ahí de los que me gustan, pero tiendo a ser cuando
voy a comer, tiendo a buscar esas cosas que sean diferentes y muy de pueblo.
Ok. Busco eso. Bueno, pues Sonia, un millón de gracias por venir a Paz de
Fork, estamos muy contentos de haberte tenido.
Gracias a los que nos escucharon, estamos aquí en el tercer episodio de Paz
de Fork, Sonia es nuestra primera mujer.
Gracias por la invitación. Así que nada, espero nos mantengamos en contacto
y sigamos hablando pronto y mucho éxito en la convención que es el 30 y el
31 de octubre, la convención de ASORE.
en el centro de convenciones 30 y 31 y el 29 es el programa educativo.
Así que me encantó, gracias por invitarme a Pass the Fork.
Gracias y gracias a todos por escucharnos. ¡Gracias! ¡Gracias!
